Die Haus- und Grundstücksverwaltung ist heute viel mehr als nur ein Putzen und Reparieren. Modernes Facility Management berücksichtigt längst die aktive Bewirtschaftung und Verwaltung von Gebäuden, Anlagen und Einrichtungen. Dabei spielen Qualitätsanforderungen, Kundenorientierung und der Kostendruck eine große Rolle. Zeit, einmal hinter die Kulissen eines großen Dienstleisters zu schauen, wie er die zunehmenden Herausforderungen des Wettbewerbs meistert. Wir nennen ihn Service GmbH und schauen seinen Mitarbeitern über die Schulter.
Montagmorgen, kurz nach 8 Uhr: Hausmeister Josef Andrak beginnt seine wöchentliche Routinekontrolle in der ihm anvertrauten Wohnanlage. Im Visier des langjährigen Mitarbeiters der Service GmbH stehen Schäden, die in den vergangenen Tagen aufgetreten sind, aber noch nicht gemeldet wurden. Im Heizungsraum notiert er eine Störung an der Regelungsanlage. Mit einem scheinbar ganz normalen Stift notiert Andrak die notwendige Überprüfung durch einen Heizungstechniker.
Gut zwei Stunden später in einer wieder zu vermietenden Wohnung am anderen Ende des Komplexes: Der Hausmeister bespricht mit dem Wohnungsverwalter die notwendigen Reparaturarbeiten. Das Formular kennt er fast auswendig, in wenigen Minuten sind alle Notizen zu Papier gebracht. So muss neben einem Malerbetrieb auch der Elektriker vorbeischauen, bevor die Wohnung wieder vermietet werden kann. Wieder nutzt Andrak den silberfarbenen Stift, der wie ein ganz normaler Kugelschreiber funktioniert. Ein Häckchen mit seinem Stift auf den Send-Button des Formulars und ein Blick auf das Handy in seiner Hand – schon sind die Informationen des Vormittags sicher an die Service GmbH übertragen. Der Hausmeister geht in sein kleines Büro im Keller und weiß, dass die notwendigen Arbeiten im Heizungskeller und in der freien Wohnung in wenigen Tagen erledigt werden. Der unscheinbare Stift hat die Notizen des Kontrollgangs und der Reparaturerfassung per Kamera aufgenommen und in elektronische Daten umgewandelt. Nun werden die Informationen im FM-System der Gesellschaft weiterverarbeitet.
In der Zentrale der Service GmbH in der Innenstadt: Hier im vierten Stock sitzen die Facility-Manager für die zu betreuenden Wohn-, Büro- und Gewerbeobjekte. Manuela Sterzenbach verwaltet mehrere Wohnanlagen einer großen Wohnungsbaugesellschaft. Sie bekommt die Daten „ihres“ Hausmeisters auf den Bildschirm. Über das Instandhaltungsmodul im SAP-System löst sie die Aufträge für Heizungsanlage und Wohnungsreparaturen aus. Das System hat ihr über „Skai-Forms“ alle erforderlichen Informationen aufbereitet.
Service heißt dienen und leisten
Ein paar Arbeitsplätze weiter überprüft ihr Kollege Stefan Schneider die Kontrollgänge des Sicherheitsdienstes der vergangenen Nacht. Die Service-Gesellschaft übernimmt für verschiedene Eigentümer den Wachschutz, vor allem für Büro- und Gewerbeobjekte. Der hoch spezialisierte Facility-Manager schaut sich die Kontrollgänge eines neuen Mitarbeiters an, der als Wächterkontrolle für eine Reihe von Anlagen im Nord-Osten zuständig ist. Wie hat der „Neue“ seine Arbeit gemacht?
Ein Blick ins Detail: Es ist kurz nach 22 Uhr. Christoph Geiger beginnt seinen Dienst in der Sicherheitszentrale der Service-Gesellschaft. Mit einem handelsüblichen Pocket-PC meldet sich der jungen Mitarbeiter zum Dienst an. Einzige Besonderheit seines „stillen Kollegen“ ist ein kleines Empfangsmodul mit der Aufschrift „Skai-Check“. Knapp eine halbe Stunde später meldet sich der Wachschützer am Tor eines großen Werkzeugmaschinen-Herstellers. Dazu hält er sein Gerät kurz an eine markierte Fläche. Moderne Transponder-Technik hat die gute alte Stechuhr ersetzt.
Eine Stunde später ist Geiger auf seinem Kontrollgang durch ein Bürogebäude. Immer wieder kam es hier zu „unerwünschten Besuchen“. Alle wichtigen Türen werden nun vom Sicherheitsdienst extra überprüft. „Alle Türen verschlossen“ – so steht es am nächsten Morgen im Kontrollbericht auf dem Bildschirm von Facility Manager Stefan Schneider – mittels Mobilfunk ins System übertragen. Der Wachschützer trifft auf seinem Weg durch die Nacht auch die Kolleginnen der Gebäudereinigung. Die Vorarbeiterin meldet sich mit ihrem Pocket-PC gerade am System an. Über „Skai-Facility“ bekommt sie den Auftrag, heute den Besprechungsraum im ersten Stock zu reinigen. Bei einem Ausstand knallten die Korken ein wenig zu schnell ...
Nicht nur bei der Service-Gesellschaft ist man zufrieden mit der Arbeit von Sicherheitsdienst und Gebäudereinigung. Der Eigentümer des Bürokomplexes schaut am Vormittag in das Kundenportal der Service GmbH. Der Besprechungsraum wurde ordnungsgemäß gereinigt, der Mieter kann den Raum wieder für Besprechungen nutzen. Die unmittelbare Beauftragung über das Serviceportal hat sich bezahlt gemacht, der zusätzliche Betrag ist eine lohnende Investition gewesen. Am Nachmittag bedankt sich der Abteilungsleiter des Mieters für den prompten Service in Sachen „Ausstandsfeier“.
Ein paar Tage später trifft der Geschäftsführer des Bürogebäudes neue Mieter. Die Geschichte mit den Sektkorken ist ein hervorragendes Beispiel, für sein Objekt zu werben. In dem zweistündigen Treffen mit einer Werbeagentur zeigt der langjährige Immobilienprofi der interessierten Geschäftsführerin die Besonderheit „seines Service“. Im Kundenportal der Service GmbH sieht die Unternehmerin, wie ihr künftiger Vermieter per Mausklick Aufträge für Wachschutz und Gebäudereinigung auslöst, die geleisteten Arbeitsstunden bis aufs Detail abliest und – wie bei der Ausstandsfeier – in Windeseile Wünsche erfüllt.
Qualität, Transparenz und Kundenbindung
Die Professionalität des Gebäudemanagements überzeugt die Kreativunternehmerin, und der Geschäftsführer der Immobilie hat eine neue zufriedene Mieterin. Das interne Qualitätsmanagement der Service GmbH hat zu einer umfassenden Dienstleistungstransparenz gegenüber den Kunden geführt. Diese Transparenz ermöglicht dem Dienstleister eine höhere Flexibilität und damit zusätzliches Geschäft sowie eine echte Kundenbindung – gerade in einer Branche, in der aufgrund hohen Personaleinsatzes mit geringen Margen gerechnet wird.
Für die Service-Gesellschaft und ihre Mitarbeiter macht sich die Standardisierung und Elektrifizierung der Dienstleistungen jedoch weitergehend bezahlt. Mussten Kopf- und Personaldaten früher häufig manuell übertragen werden, bietet der sinnvolle Einsatz moderner Endgeräte und die elektronische Verarbeitung der erfassten Daten eine nahtlose Zusammenarbeit mit bestehenden IT-Systemen wie Digras oder SAP. So können vorgelagerte Anwendungen ihre Informationen bei Bedarf direkt an den Hausmeister, den Wachschützer und die Vorarbeiterin der Reinigungskolonne geben.
Apropos Reinigungskräfte: Ein wichtiges – mit dem Einsatz ausländischer Mitarbeiter verbundenes – Thema ist natürlich auch die gesetzliche Nachweispflicht gemäß Arbeitnehmer-Entsendegesetz. Danach müssen Dienstleistungsunternehmen in Deutschland die genauen Arbeitszeiten aus dem Ausland entsandter Mitarbeiter schwarz auf weiß nachweisen. Das eingangs vorgestellte Formular-System Skai-Forms bietet dazu die Chance, anhand standardisierter Protokolle vorab eingedruckte Soll- mit realen Ist-Zeiten abzugleichen und erst gar nicht in Bedrängnis zu geraten.
Weg vom Bildschirm, denn weniger ist mehr
In einer Zeit der Bits und Bytes bleibt das handschriftliche Notieren die schnellste Art, Nachweise zu erstellen. Dabei bietet die gewohnte Arbeitsweise mit einem (fast) normalen Stift eine einfache und sichere Erfassung aller erforderlichen Daten. Für Routinearbeiten ohne individuelle Texte bieten sich standardisierte Endgeräte mit ausgereifter und kostengünstiger Transpondertechnik an. Diese in der täglichen Praxis bewährten Systeme haben nicht nur die Stechuhr abgelöst, sondern Hoffen gegen Wissen ersetzt.
Auch wenn die Service GmbH nur ein Musterbeispiel für den Einsatz neuer Techniken ist, die vorgestellten Möglichkeiten Skai-Forms, Skai-Check und Skai-Facility stammen mitten aus der Praxis und sind bei großen Dienstleistungsgesellschaften bundesweit im Einsatz.
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Thomas Keup
Bild: Mithilfe eines digitale Stifts werden die Formulare ausgefüllt und direkt an die Facility-Manager übertragen.(AIBIS/GRG SERVICE GRUP)
