Prozessoptimierung steckt bei vielen Hausverwaltungen noch in den Kinderschuhen. Mithilfe von Verwaltungs-Software lässt sich hier jedoch viel bewirken. Bevor es zur Implementierung kommt, müssen zunächst die internen Arbeitsabläufe durchdacht und angepasst werden. Ist die Software schließlich installiert, gerät die tägliche Arbeit wesentlich effizienter, wie das Beispiel der Hausverwaltung PS-Wapler-Immobilienmanagement GmbH aus Berlin zeigt.
Roswitha Pihan-Schmitt, Geschäftsführerin der PS-Wapler Hausverwaltung, wusste schon länger, dass sich die Arbeitsabläufe in ihrem Betrieb effizienter gestalten lassen. Eine entsprechende Software sollte sie dabei unterstützen. Unter diversen Anbietern von Verwaltungs-Software entschied sie sich für die Vorgangsverwaltung von CSI Powerhaus.
Einheitliche Arbeitsvorgänge wichtig
Erst im Vorfeld der Umstellung wurde ihr klar, wie uneinheitlich selbst die kleinsten Abläufe im Betrieb gestaltet waren. „Ich dachte, die Umstellung ließe sich in drei bis vier Tagen erledigen“, sagt Pihan-Schmitt rückblickend, „da habe ich mich ordentlich verschätzt.“ Grund: Jeder Sachbearbeiter hatte für seine Projekte individuelle Vorgehensweisen. So waren Übergabeprotokolle nur auf ein Objekt hin standardisiert und ließen sich nicht selbstverständlich auf ein anderes übertragen, wenn hier Detailfragen anders geregelt waren. Für das Unternehmen waren die Folgen dieser individuellen Arbeitsweise höchst negativ:
- Best Practice wurde nur von Einzelnen, nicht aber von der gesamten Organisation angewendet. Dies bedeutete nicht zu unterschätzende Effektivitätsverluste: Die Abläufe wurden von jedem Mitarbeiter etwas anders gehandhabt.
- Es existierten Übergabeprotokolle oder Mietverträge in unzähligen Varianten. Dadurch war die Rechtssicherheit in Gefahr. Liegen viele verschieden gestaltete Mietverträge vor, kann nicht sichergestellt werden, dass erforderliche Änderungen einheitlich in allen zukünftigen Mietverträgen aufgenommen werden, da sie nicht zentral organisiert sind.
- Alle Dokumente sahen unterschiedlich aus. Damit war der einheitliche Außenauftritt, das Corporate Design, des Unternehmens nicht gewährleistet.
Sinnvoll war also, ein zentrales Managementsystem einzurichten, mit dem Dokumente einheitlich verwaltet werden. Nebenbei ließ sich so auch ein einheitliches Corporate Design durchsetzen.
Best Practice implementieren
Die Standardisierung von Arbeitsvorgängen diente zunächst dazu, Best-Practice-Modelle zu implementieren. Schließlich sollten die internen Kosten gesenkt und der Einarbeitungsaufwand für neue Mitarbeiter reduziert werden.
Gleichzeitig sollten die Dokumente aber flexibel sein und viele Varianten abdecken können. Dies bedeutet: Je nach Bedarf müssen Schreiben, Vereinbarungen und Verträge mit den Daten des Eigentümers, des Mieters oder des Handwerkers versehen werden. Zudem müssen die Mitarbeiter Besonderheiten von Objekten flexibel und schnell einfügen können.
Projektschritte definieren
Diese Anforderungen bildet die ausgewählte Hausverwaltungs-Software Powerhaus von CSI ab. Die Hektik des Alltagsgeschäfts machte es Geschäftsführerin Pihan-Schmitt aber unmöglich, sich mit der erforderlichen Intensität der Neugestaltung ihrer Prozesse und Vorgänge zu widmen. Aus diesem Grund engagierte sie den Berliner Unternehmensberater Peter Kleimeier. Er entschied sich für folgende Projektschritte:
- Definition der am häufigsten vorkommenden Vorgänge (Prozesse) und Gliederung der Vorgänge in Aktivitäten (Prozessschritte).
- Zuordnung der erforderlichen Dokumente (Schreiben, Verträge, Dokumentationen, Checklisten) zu den einzelnen Aktivitäten.
- Analyse der vorhandenen Daten und Dokumente sowie deren Aufbereitung nach inhaltlichen und technischen Kriterien.
- Abbildung der Prozesse in Powerhaus mit Zuordnung der Dokumente sowie Tests.
- Schulung der Mitarbeiter.
Zustand mit Mitarbeitern diskutieren
Der größte Aufwand entstand in der Analyse und Aufbereitung der vorhandenen Daten. Hier zeigten sich die Folgen der individuellen Arbeitsweisen besonders deutlich. Um die notwendige Standardisierung der Daten und Dokumente zu erreichen, wurde intensiv mit den Mitarbeitern zusammengearbeitet. Jedes erforderliche Dokument wurde zunächst mit allen Sachbearbeitern durchgesprochen, um unterschiedliche Anforderungen an die Dokumente herauszuarbeiten.
Anschließend wurden bei Tests oft weitere Anforderungen festgestellt, die Dokumente wurden nachgebessert. So zeitraubend dieser Schritt zunächst scheint, so wirkungsvoll ist er zugleich. Denn als Ergebnis sind Standard-Dokumente entstanden, die weit mehr als nur Objektdaten aus der Datenbank integrieren. So werden nun zum Beispiel die Daten des Mieters oder Vermieters automatisiert aus der Datenbank in Schreiben oder Verträge übernommen. In dieselben Dokumente sind Multiple-Choice-Felder integriert, sodass die Mitarbeiter nur noch anklicken, ob bei Auszug der Teppichboden gereinigt oder der Wasserboiler entkalkt werden muss.
Bedingung: Akzeptanz der Mitarbeiter
Durch die intensive Beteiligung aller Mitarbeiter wurde erreicht, dass das neue Tool auch von allen akzeptiert wird. Viele vergleichbare Projekte scheitern genau an diesem Punkt: Das System wird eingeführt, aber die Mitarbeiter arbeiten nicht damit, weil sie ihre Bedürfnisse nicht abgebildet finden.
Heute arbeiten alle Mitarbeiter von PS-Wapler Immobilienmanagement nach einheitlichen Standards. Natürlich lassen sich damit nicht sämtliche Sonderfälle abbilden, 80 Prozent aber sind abgedeckt. Dies spart viel Zeit und führte dazu, dass die Mitarbeiter effektiver arbeiten. Darüber hinaus ist die Einarbeitung neuer Mitarbeiter wesentlich leichter geworden, da diese sich an einem Raster orientieren, das ihnen den Weg vorgibt.
Fest steht: Der aktuelle Stand kann immer nur vorläufig sein, denn die Anforderungen an die Vorgänge ändern sich permanent. Dies kann juristische Gründe haben oder firmeninterne, wie zum Beispiel die Erweiterung des Firmenportfolios. Klar ist aber auch: Bei PS-Wapler Immobilienmanagement ist es heute wesentlich einfacher, Prozesse anzupassen, da alle Vorgänge und Dokumente zentral verwaltet werden.
Peter Kleimeier
Bild: Roswitha Pihan-Schmitt (links), Mitgesellschafterin und Geschäftsführerin PS-Wapler-Immobilienmanagement, und Objektbetreuerin Vivien Gäbler
