Erfassen und Abrechnen von Sonderleistungen

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Als Verwalter erbringt man eine anspruchsvolle und qualitativ hochwertige Dienstleistung. Wesen des Dienstleisters ist es, für seine Leistungen honoriert zu werden. Einen nicht unerheblichen Teil des Verwalterhonorars kann die Abrechnung von Sonderleistungen ausmachen.

Im Gespräch mit Verwalterkollegen ist sicher schon mehr als einmal die Äußerung gefallen, dass man prinzipiell keine zusätzlichen Verwaltungsleistungen abrechnet. „Das haben wir noch nie gemacht und kann den Eigentümern deshalb auch kaum vermittelt werden“, lautet häufig die Begründung. Zudem wird die Befürchtung geäußert, Verwaltungsbestände zu verlieren. Häufig wird im Lauf des Gesprächs ebenso geklagt, dass der Preisdruck immer höher werde und letztlich nicht viel übrig bliebe. Diese oder ähnliche Einstellungen sind in gewissem Umfang nachvollziehbar. Sollen wir als Dienstleister ernsthaft Pfennigfuchserei betreiben, statt uns auf unsere Prozesse zu konzentrieren und dort unsere Vorteile im Wettbewerb suchen?

Das ist eine Frage, die jeder für sich selbst entscheiden muss. Wesentlich ist hier die Firmenpolitik beziehungsweise zu welcher Verwalterkategorie man sich am ehesten zählt (qualitäts-, kalkulations- oder leistungsorientierter Verwalter). Grundsätzlich scheint mir jedoch die folgende Meinung vertretenswert.
Im Gegensatz zu Herstellern von Gütern bedarf die Verwaltungsleistung, wie jede andere Dienstleistung, einer eindeutigen Definition. Dies sollte sinnvollerweise in den Verwalterverträgen geschehen. Alles, was nicht zur regelmäßigen Verwaltungsleistung gehört, ist demnach eine zusätzliche Leistung, die entsprechend abgerechnet werden kann und auch sollte.

|Praxis-Tipp: Leistungen eindeutig beschreiben

Unabhängig von der ordnungsgemäßen Verwaltungsleistung wie sie das WE-Gesetz und die Rechtsprechung zugrunde legen, empfiehlt es sich, die Regelleistung im Verwaltervertrag eindeutig von den Zusatzleistungen abzugrenzen und die Zusatzleistungen mit Preisen zu versehen. Zusätzlich sollten auch Preise für nicht absehbare Leistungen (Stundensätze usw.) festgelegt sein. Wertvolle Hilfe zur Vertragsgestaltung geben die Musterverträge der Verbände. Mit der Definition im Verwaltervertrag ist es aber nicht getan. Die Erfahrung zeigt, dass die Abrechnung zusätzlicher Verwaltungsleistungen häufig hinter den eigentlichen Möglichkeiten zurückbleibt. Ursachen dafür sind:
-Die Regelungen in den Verwalterverträgen sind häufig sehr unterschiedlich. Das führt zum „Übersehen“ der Aufwandserfassung und „Vergessen“ der Rechnungsstellung.
-Die Rechnungsstellung wird im Alltagsstress, aus Unwissenheit oder wegen mangelhafter organisatorischer Möglichkeiten nicht ausgelöst.

Letztlich geht damit ein wesentlicher Umsatzanteil verloren, der häufig deutlich im zweistelligen Prozentbereich liegt. Vorausgesetzt, die Verwaltung arbeitet profitabel, ist dies eher als verlorener Gewinn zu bewerten.
Folgende Schritte können helfen, die Honorierung von Sonderleistungen sicherzustellen:

|1. Aktuellen Zustand feststellen
Zunächst muss der aktuelle Zustand, vor allem die bestehenden Verwalterverträge (gegebenenfalls auch die Teilungserklärungen und die Beschlusslage) ausgewertet werden. Zentrale Fragen hierbei sind:
-Wie hoch ist der Anteil zusätzlicher Verwaltergebühren am Umsatz?
-Wie unterschiedlich sind die Regelungen?
-Sind die Regelungen vollständig?
-Sind Grund- und Zusatzleistungen eindeutig getrennt?
-Sind Preise für nicht absehbare Leistungen festgelegt?
-Wie lange liegt die letzte Überarbeitung/ Preisanpassung zurück?
-Welche Maßnahmen können Sie treffen, um eine möglichst hohe Übereinstimmung der Regelungen erzielen?

|2. Verträge vereinheitlichen
Je mehr die Regelungen in den einzelnen Verwalterverträgen übereinstimmen, desto leichter ist die praktische Umsetzung. Die Vereinheitlichung der Verwalterverträge benötigt wegen deren Laufzeiten einen längeren Realisierungszeitraum. Dies muss deshalb als begleitende Maßnahme zu den folgenden Arbeitsschritten eingeplant werden.

|3. Zugriff/Verfügbarkeit optimieren
Die fallweise Auswertung der Verwalterverträge durch die Sachbearbeiter in der täglichen Verwaltungspraxis ist wenig zweckmäßig. Wesentlich praxisorientierter ist es, die jeweiligen Vergütungsregelungen in Objektsteckbriefen zu hinterlegen, an geeigneter Stelle in die Verwaltungssoftware zu integrieren oder objektbezogene Leistungsverzeichnisse zu erstellen. Ziel ist die schnelle und sichere Bereitstellung der relevanten Information bei der täglichen Arbeit.

|4. Hilfsmittel bereitstellen
Sinnvoll und wirtschaftlich lässt sich die Abrechnung von Sonderleistungen nur umsetzen, wenn die erforderlichen Hilfsmittel erarbeitet und bereitgestellt werden. Dazu gehören die unter 3. genannten Grundlagen genauso wie Hilfsmittel zur Leistungserfassung und -abrechnung.

|5. Prozess festlegen
Die Arbeitsabläufe sollten in jedem Fall für alle betroffenen Mitarbeiter nachvollziehbar gemacht werden. Dazu eignen sich entweder entsprechende Dienstanweisungen, Checklisten beziehungsweise Arbeitspläne möglichst in elektronischer Form oder grafische Prozessdarstellungen.

|6. Personal schulen
Die Schulung und Sensibilisierung des Personals ist erfahrungsgemäß die wichtigste Aufgabe. Dabei sollten sich regelmäßige Wiederholungen der Schulung nicht nur auf neues Personal beschränken. Bei internen Besprechungen oder anderen Anlässen sollte man regelmäßig darauf eingehen, wie wichtig die Honorierung für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens und damit auch für die Mitarbeiter ist.

|7. Wirksamkeit überwachen
Diese Maßnahmen sollten zur Steigerung der abgerechneten zusätzlichen Verwaltergebühren führen. Ob und in welchem Umfang dies geschieht, sollte man in jedem Fall überwachen. Soweit erforderlich, muss nachgeschärft werden.

|Praxis-Tipp: Personal motivieren
Anreize für das Personal setzen. Das ist in diesem Bereich verhältnismäßig einfach. Solche Anreize können finanzieller oder materieller Natur sein. Wichtig ist hier, Kennzahlen und Ziele für das gesamte Unternehmen festzulegen beziehungsweise in individuelle Zielvereinbarungen mit den Mitarbeitern integrieren.

 

Der Autor
Jörg Wirtz ist seit 1994 als selbstständiger Berater tätig. 1997 gründete er das Unternehmen Tqmteam Managementsysteme GmbH und leitet es seither als geschäftsführender Gesellschafter. Mit der Marke Inracon erfolgte eine Spezialisierung der Beratungsleistung auf die Immobilienbranche. Der Autor hat nach dem Abschluss als Diplom-Pädagoge mit Schwerpunkt in der Erwachsenenbildung sowohl Erfahrungen als Berufsoffizier als auch später als Leiter der Qualitätssicherung eines mittelständischen Unternehmens erworben. Er ist Mitgründer des Verbunds Zertifizierter Immobilienverwalter und dort als Schatzmeister aktiv. „Prozessoptimierung für Immobilienverwaltungen – Effizienz steigern, Profitabilität erhöhen“ lautet der Titel seines aktuellen Buchs. www.tqmt.de

Foto: Tim Reckmann/Pixelio.de

Quelle

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