Energiestudie: Kunden vermissen Zahlungs- und Online-Services

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  • Die Hälfte der Stromkunden hat in den letzten fünf Jahren ihren Stromanbieter gewechselt
  • 71 Prozent der Stromkunden wünschen sich transparentere Rechnungen – das Top-Kriterium für guten Kundenservice
  • 41 Prozent der Stromkunden wünschen sich flexible Angebote des Stromanbieters für (Nach-)Zahlungen 
  • Hohe Wechselbereitschaft bei Nachzahlungen: 32 Prozent der Kunden bis 34 Jahre würden aufgrund hoher Nachzahlung wechseln 
  • 60 Prozent der Stromkunden finden, die Bonität sollte keinen Einfluss auf den Vertragsabschluss mit Stromversorgern haben
In den letzten fünf Jahren hat die Hälfte der Stromkunden ihren Stromversorger gewechselt. Dies zeigt eine Umfrage1 von YouGov Deutschland im Auftrag von GoCardless, dem führenden Fintech für wiederkehrende Zahlungen. Die Studie „Energiekunden: Die große Umfrage 2021“ untersucht, welche Faktoren Stromkunden wichtig sind und wie Stromversorger Kundenbindung fördern sowie ihren Kundenservice verbessern können. Zudem wurde untersucht, wie offen die befragten Verbraucher dem Thema Datennutzung und Bonitätsprüfung gegenüberstehen.

Die Ergebnisse bestätigen eine hohe Preissensibilität der Energiekunden: Der Haupttreiber für die Wechselbereitschaft ist der Strompreis (67 Prozent), allerdings beeinflussen weitaus mehr Themen die 
Zufriedenheit und die Bindung der Kunden. So beeinträchtigen Sonderkonditionen für Neukunden die Bindung zu bestehenden Kunden: 41 Prozent der befragten Verbraucher fühlen sich durch bessere Preise für Neukunden unfair behandelt. Günstige Strompreise sind zwar mit 70 Prozent das Top-Kriterium für Kundenbindung, aber dicht darauf folgt guter Kundenservice (65 Prozent).

Übersichtliche Rechnungen: Top und Flop im Kundenservice
73 Prozent der Stromkunden sagen: Top-Kriterium für guten Kundenservice sind übersichtliche Rechnungen. Zufrieden sind die damit scheinbar nicht: 71 Prozent der Befragten wünschen sich transparentere Rechnungen. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) versteht unter gutem Kundenservice Online-Dienste zur eigenen Verwaltung von Daten und Services wie Vertragsdauer, Kündigung, Tarifänderung und Datum des Zahlungseinzugs (digitale Self-Services). Unter den 18- bis 34-jährigen Stromkunden sind es sogar 58 Prozent. Insgesamt werden digitale Self-Services deutlich häufiger gefordert als digitale Kommunikationswege (35 Prozent). Vor allem bei jungen Kunden bis 34 Jahre stärken Online-Services (Vertragsdaten im Kundenportal online eigenständig zu ändern) sogar die Kundenbindung (47 Prozent).


Treu heißt nicht zufrieden
Auffällig bei jungen Kunden ist: Auch wenn sie nicht den Anbieter gewechselt haben, also als treue Kunden wahrgenommen werden, sind sie unzufrieden. Nur 56 Prozent der 18- bis 34-jährigen Befragten, die den Anbieter in den letzten fünf Jahren nicht gewechselt haben, waren mit ihrem Energieanbieter zufrieden. 19 Prozent von ihnen ist ein Wechsel zu aufwendig, dennoch würden einige Gründe einen Anstoß dazu geben: 39 Prozent der Kunden bis 34 Jahre würden den Stromanbieter für eine Wechselprämie wechseln. 33 Prozent von ihnen würden aufgrund eines nachhaltigeren Angebots wechseln (insgesamt 21 Prozent).

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Wechselgrund Nachzahlung – Flexible Zahlungen und Online-Dienste gefragt
26 Prozent aller befragten Stromkunden würden aufgrund einer hohen Nachzahlung den Anbieter wechseln. Unter den Kunden bis 34 Jahre sagt dies sogar jeder Dritte. Probleme oder Uneinigkeit zu Zahlungsthemen würden jeden Vierten (26 Prozent) der 18- bis 34-Jährigen zum Wechsel des Stromanbieters bewegen. Ein Viertel (24 Prozent) von ihnen fürchtet die Jahresendabrechnung. 18 Prozent von ihnen gehen sogar lieber zum Zahnarzt, als ihre Jahresendabrechnung für Strom zu bekommen. 41 Prozent aller befragten Stromkunden wünschen sich flexible Angebote des Stromanbieters für (Nach-)Zahlungen. „Das Thema Wechselbereitschaft durch hohe Nachzahlungen wird Stromversorger derzeit noch stärker beschäftigen, denn insbesondere zu Corona-Zeiten, in denen wir viel Zeit zu Hause verbringen, ist mit überdurchschnittlichen Stromnachzahlungen zu rechnen“, sagt Mario Boehm, Partner and Alliances Manager bei GoCardless.
„Die Ergebnisse der Studie passen zu unseren Erfahrungen. Denn wir sehen, dass die Abrechnungsprozesse einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenwechselrate haben. Die Abwanderung der Kunden ist nach der Rechnungsstellung häufig am höchsten“, sagt  Zoran Petrovic, CSO der SaaS-Billing-Lösung powercloud, auf die immer mehr Energieversorgungsunternehmen (EVU) setzen. „Es muss deshalb eine Zielsetzung sein, korrekte Rechnungen zu versenden und etwaige Nachfragen maximal innerhalb eines Werktages zu beantworten – und zwar unabhängig davon, ob sie per Telefon, Online-Portal, E-Mail oder Web-Chat ankommen. Eine weitreichende interne Digitalisierung der EVU sorgt letztlich für das benötigte Tempo. Jede Neugestaltung der Prozesslandschaft muss dabei mit der Kundenbrille erfolgen.“

Datennutzung, Bonität und Schufa
Für individuelle Services oder bessere Konditionen würden insgesamt 41 Prozent der Befragten ihre Vertrags- und Verbrauchsdaten hergeben. Aktuelle (monats- oder tagesgenaue) Auflistungen der Zahlungs- und/ oder Verbrauchsdaten vermissen 26 Prozent der 18- bis 34-jährigen Stromkunden, während es bei den Kunden über 55 Jahren nur 11 Prozent sind.


„Die jungen Kunden haben ein anderes Mindset zu digitalen Services und fordern Online-Services mit einer guten Customer Experience von Energieversorgern. Sie kennen diese von anderen Abo-Anbietern wie Netflix, Audible und Co. Sich mit jährlichen Abrechnungen und Überraschungen wie hohen Nachzahlungen zu arrangieren, entspricht nicht ihrem Anspruch an guten Kundenservice“, erklärt Mario Boehm weiter.


Einblick in Kontoinformationen, wie sie beispielsweise der CheckNow-Service der Schufa ermöglicht, würden nur 15 Prozent der Befragten zulassen, wenn sie befürchten, ansonsten einen Vertrag nicht abschließen zu können. Hier sind die 18- bis 34-Jährigen offener: 25 Prozent von ihnen würden einem Blick auf Kontodaten zustimmen. 60 Prozent aller Befragten sind allerdings der Meinung, dass die Bonität eines Kunden keinen Einfluss auf den Vertragsabschluss mit Stromversorgern haben sollte. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) findet es nachvollziehbar, wenn Stromversorger bei schlechter Bonitätsauskunft auf die Kontodaten ihrer Kunden schauen wollen. Aber nur 35 Prozent der Befragten gaben an, dass sie der Schufa vertrauen und 28 Prozent glauben, dass die Schufa transparent ist.
Quelle: PM GoCardless
Bild: pixabay.de

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